Lorsque l’on parle de service clients, il est essentiel pour un responsable de centre de contact de maitriser des termes technique comme la gestion de flux, la gestion des ressources humaines et leur formation en continu, la mise en place de sondage satisfaction client pour l’atteinte des objectifs. Piloter le service client, c’est assurer une prestation de qualité des ressources humaines pour la satisfaction du client et l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Afin de garantir cette prestation, des outils service client sont disponibles et accessibles à tout manager.
Indicateur de performance et mode de reporting
En termes d’indicateur, il existe différents types, à savoir qualitatif, quantitatif ou encore commerciaux et financiers. L’essentiel est que ces indicateurs de performance soient adaptable au mode de fonctionnement de l’entreprise et connus de tous ses collaborateurs. Viens ensuite le reporting ou le système d’information hiérarchique sur l’accomplissement des engagements. Le reporting est un rapport d’activités sur une période définie à l’atteinte d’un objectif bien précis. Utilisant des donnes exprimées en chiffres en partant d’un instant T, le responsable reporting doit produire une évaluation détaillée par des indicateurs de performance adopté initialement. Cette évaluation détaillée n’est en aucun cas une analyse, les données sont exposées de manière brute mais ordonnées afin que les décideurs puissent prendre les bonnes décisions et avoir une vision d’ensemble au niveau de l’établissement. La personne responsable ou chargée de faire le reporting utilise un logiciel de reporting permettant de restreindre la collecte d’informations, de repérer les profils particuliers de données client pour avoir une moyenne, et enfin de faciliter leur lecture par différents modes tel que les graphiques.
Prévision du flux et gestion des ressources
Dans l’accomplissement de ces actions, le pilote du centre de service client doit prévoir dans son ensemble une bonne gestion de son flux, entrant ou sortant. Cette prévention est établie via l’historique d’information que constitue la saison, les tendances de vente et de contact du client. La collecte de ses informations permet de mettre en place la planification des ressources humaines du service. Elle permet d’utiliser les meilleures ressources au bon moment pour que les meilleurs traitements soient accordés au client.
Satisfaction et innovation du produit
Le but du service client est de satisfaire le client. Toutes les prévisions et actions doivent donc être orientées vers cet objectif. Cela ne pourra être réalisé que s’il y a une continuité de traitement accordé au client, dans les meilleurs délais. Chaque client représente un traitement unique, chaque contact est l’occasion de valoriser le produit et le service aux yeux du client. Une constante amélioration est donc la clé, faciliter au maximum les procédures et réduire au minimum les temps de traitement, sans oublier l’accessibilité du service client.